BAB VI HUBUNGAN PELANGGAN

BAB VI

HUBUNGAN PELANGGAN

In order to be profitable, firms must create profitable relationships with their customers

Agar mendapat keuntungan, suatu perusahaan harus menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan mereka.To achieve this, firms must first identity the levers they can use to strengthen the various stages of the customer relationship.Untuk mencapai hal ini, pertama perusahaan harus mengidentifikasi tuas yang dapat mereka gunakan untuk memperkuat berbagai tahap dari hubungan pelanggan.Dalam hal ini ditekankan pada bagaimana perusahaan menggunakan internet untuk meningkatkan kesadaran pelanggan, mendorong interaksi pelanggan, dan menciptakan pelanggan yang terkait dengan perusahaan beserta produknya.

Apa itu Hubungan?

Relationship is a bond or connection between a firm and its customers.Hubungan (dalam hal ini adalah perusahaan-pelanggan)adalah ikatan atau hubungan antara perusahaan dan pelanggan.IkatanThis bond can be strong, weak, or nonexistent.Ik ini dapat menjadi kuat, lemah, atau tidak ada. Ikatan tersebut It can be intellectual (“I know that I cannot get a better deal elsewhere”), emotional (“I feel good when I am wearing my Nikes”), or a combination (“I want to remain loyal to my alma mater”).Hdapat bersifat intelektual (“Saya tahu bahwa saya tidak bisa mendapatkan kesepakatan yang lebih baik di tempat lain”), emosional (“Saya merasa baik ketika saya memakai sepatu Nike saya”), atau kombinasi (“Saya ingin tetap setia pada almamater saya”).Relationship can be categorized according to at least two dimensions: type and involvemenHubungan dapat dikategorikan setidaknya menjadi dua dimensi, yaitu jenis dan keterlibatan.

Jenis Hubungan

Hubungan berada pada sepanjang kontinum, dan diurutkan mulai dari komunal ke hubungan berdasarkan timbal balik.A purely communal relationship is altruistic; each person focuses on meeting the needs and wants of the other(s)Hubungan komunal secara murni adalah altruistik, setiap orang berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan orang lain. Mereka berinteraksi tanpa adanya persyaratan atau harapan yang akan mereka terima sebagai balasannya.Contoh dari hubungan komunal adalahParent-child relationships, or those between close family or friends, tend to be communal.hubungan yang terjadi antara orangtua dengan anak, atau mereka antara keluarga dekat atau teman-teman.

In contrast, parties in an exchange relationship give one thing in return for anotheSebaliknya, pihak dalam hubungan timbal balik memberikan satu hal sebagai imbalan bagi orang lain.When one person helps the other, an obligation is created, and at some point it is expected that the debt will be repaid.Ketika seseorang membantu yang lain, suatu kewajiban dibuat, dan pada titik tertentu diharapkan bahwa kewajiban tersebut akan dilunasi.In exchange relationships, each person tracks the other's contributions to ensure that there is equity.Hubungan antara pembeli dengan penjual mungkin adalah contoh terbaik dari hubungan pertukaran karena tujuan utama mereka adalah perdagangan produk atau jasa untuk kepentingan keuntungan masing-masing pihak.However, exchange relationships can involve emotional, social, and psychological benefits as well as financial ones.Namun, hubungan pertukaran ini dapat melibatkan manfaat emosional, sosial, dan psikologis serta yang keuangan.A person may help someone because he wants to feel good about himself, or perhaps to avoid guilt.Seseorang mungkin membantu orang lain karena dia ingin menjadikan dirinya baik, atau mungkin untuk menghindari rasa bersalah.Or a person might offer help simply because he realizes that he will likely require help in the future.Atau seseorang mungkin menawarkan bantuan hanya karena ia menyadari bahwa ia kemungkinan akan membutuhkan bantuan di masa depan.

Yang menjadi pertanyaanThe problems here that can online firms build emotional, social, and psychological benefits into the exchange processYang di sini adalah dapatkah sebuah perusahaan online menciptakan manfaat emosional, sosial, dan psikologis dalam proses pertukaran?DerajatThe low degree of interpersonal interaction in Web based exchanges makes this difficult, but not impossible.Dera rendah dari interaksi interpersonal dalam pertukaran berbasis web membuat hal ini menjadi sulit, tetapi bukanlah tidak mungkin.There are strategies available to firms that want to enhance the noneconomic aspects of exchange.Terdapat strategi untuk perusahaan yang ingin meningkatkan aspek nonekonomi dari pertukaran.For example:Sebagai contoh:

-          Menanamkan rasa percaya diri sangat penting dalam situasi pembelian online.

-          Mengirimkan pesan yang salah kepada pelanggan dapat menghambat pembentukan hubungan pembeli dan penjual.

-          Perusahaan dapat menciptakan pertukaran emosional dengan mendukung badan amal.

-          Pemilihan secara hati-hati, pelatihan, dan penyebaran tenaga pelayanan dapat berdampak pada perkembangan aspek nonekonomi dari hubungan pembeli dan penjual.

-          Perusahaan dapat menciptakan hubungan online dengan hiburan atau informasi yang bernilai.

Keterlibatan HubunganThe development of exchange relationship is a direct function of the level of customer involvement.

Perkembangan hubungan timbal balik adalah fungsi langsung dari tingkat keterlibatan pelanggan.Involvement is defined as the degree to which a relationship is relevant to the customer – the extent to which it relates to the consumer's value, interests or needs.Keterlibatan di sini didefinisikan sebagai sejauh mana hubungan yang relevan dengan pelanggan yaitu sejauh mana hal ini berkaitan dengan nilai, kepentingan atau kebutuhan konsumen.Consumer who have strong interest in a product or service category over an extended period of time are said to have enduring involvement .Konsumen yang memiliki minat yang kuat dalam kategori produk atau jasa selama jangka waktu yang dikatakan memiliki keterlibatan kekal.In contrast, situational involvement is temporary and occurs only when a person is undertaken a purchase or consumption activity.Sebaliknya, keterlibatan situasional bersifat sementara dan hanya terjadi ketika seseorang melakukan suatu aktivitas pembelian atau konsumsi.Involvement is function not only of product characteristics, but also of purchase situation and the consumer's personal interests.

Keterlibatan adalah fungsi yang tidak hanya dari karakteristik produk, tetapi juga situasi pembelian dan kepentingan pribadi konsumen.These factors are considered in: product category .Faktor-faktor tersebut dipertimbangkan dalam: pertama adalah kategori produk.Consumers form more emotional relationships with certain brands or products than with others.Konsumen membentuk hubungan yang lebih emosional dengan merek atau produk tertentu daripada dengan orang lain.Kedua,Most consumers do not feel strongly about, say a particular brand of a toilet paper, although they might be loyal customers; purchase situation .situasi pembelian.Buying a bottle of wine as a gift is very different from buying a bottle of wine for home consumption.Membeli sebotol anggur sebagai hadiah sangat berbeda dengan membeli sebotol anggur untuk dikonsumsi sendiri.Purchase involvement is likely to be greater in gift-buying situations because of the social context and the buyer's concern with the recipient's reaction; consumer type.Keterlibatan pembelian kemungkinan akan lebih besar dalam situasi pembelian hadiah karena konteks sosial dan kepedulian pembeli dengan reaksi penerima. Ketiga yaitu tipe konsumen.Not everyone has the same interests.Tidak semua orang memiliki minat yang sama.Some people are highly involved in their choice of soft drink, while others could not care less.Beberapa orang sangat terlibat dalam memilih minuman ringan, sementara yang lain tidak peduli.Some people are highly involved in the type of athletic shoe they wear, yet others will buy whatever brand is on sale.Beberapa orang sangat terlibat dalam pembelian jenis sepatu atletik yang mereka kenakan, namun orang lain akan membeli merek apa pun yang dijual.Involvement levels are related to how people see themselves and how they would like others to see them.Tingkat keterlibatan terkait dengan bagaimana orang melihat diri mereka sendiri dan bagaimana mereka ingin orang lain melihat diri mereka.

Mengapa Perusahaan ingin Menjalin Hubungan dengan Pelanggan Mereka?

Firms do not have relationships with customers who do not place any value on previous transactions or who do not expect tointeract with the firm in the future.Perusahaan tidak memiliki hubungan dengan pelanggan yang tidak menunjukkan nilai apapun pada transaksi sebelumnya atau yang tidak mengharapkan untukberinteraksi lagi dengan perusahaan di masa depan.This type of customer has no loyalty to the firm and will go elsewhere if the firm does not provide acceptable value on each and every exchange.Jenis pelanggan ini tidak memiliki loyalitas kepada perusahaan dan akan pergi ke tempat lain jika perusahaan tidak memberikan nilai yang dapat diterima pada setiap transaksi.The long-standing buyer seller relationship might lead the customer to:Lamanya hubungan pembeli dan penjual mungkin menyebabkan pelanggan untuk:

-          Mengantisipasi perasaan positif agar tetap setia kepada penjual

-          Percaya bahwa penjual akan memberikan nilai yang baik.Trust may also lead the customer to abandon plans to check competing websites.Kepercayaan tersebut juga dapat menuntun pelanggan untuk membatalkan rencana mereka dalam memeriksa situs web pesaing.

-          Merasa bahwa merek tersebut mewakili siapa dia (konsumen), karena merek tersebut memilikinilai yang sama.Feeling this way leads the customer to promote the seller to friends, family, and acquaintances.Perasaan ini menyebabkan pelanggan untuk mempromosikan penjual pada teman-teman, keluarga, dan kenalan.

-          Mencari dan aktif membaca materi promosi penjual.

Memahami Nilai dari Hubungan PelangganOn basic assumption of customer relationship management, also called CRM, is that maintaining long-term customer relationships increases a firm's profitability.

Asumsi dasar dari manajemen hubungan pelanggan, yang juga disebut sebagai CRM (Customer Relationship Management), adalah bahwa mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.True, CRM does cost something.CRM memang membutuhkan biaya.Firms must spend money to understand customer preferences, purchase patterns, and values.Perusahaan harus mengeluarkan biaya untuk memahami preferensi konsumen, pola pembelian, dan nilai-nilai.Namunbiaya tersebut nantinya dapat menciptakan keuntungan bagi perusahaan.Here are the reasons why customer relationships increase profitabilityBerikut adalah alasan mengapa hubungan pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas:

-          Biaya akan lebih murah untuk melayani pelanggan yang sudah ada daripada mencari pelanggan baru.The firm does not have to invest in strategies to identify these customers and persuade them that the firm is a reasonable exchange partner, assuming that they were serviced adequately in their previous transactions.Perusahaan tidak harus berinvestasi dalam strategi ini untuk mengidentifikasi para pelanggan dan meyakinkan mereka bahwa perusahaan adalah mitra transaksi yang pantas, dengan asumsi bahwa mereka dilayani secara layak dalam transaksi mereka sebelumnya.

-          Beberapa bukti menunjukkan bahwa pelanggan yang sudah ada akan membayar harga yang lebih tinggi daripada pelanggan baru, bahkan setelah penawaran dipertimbangkan.

-          It appears that long-term customers value the noneconomic benefits of the relatHubungan antara pembeli dan penjual yang kuat meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan mengungkapkan informasi pribadi mereka sehingga hal ini dapat meningkatkan kapasitas perusahaan untuk targeting.

It is not enough, however, to keep existing customers.

Mengukur Nilai Perusahaan

Usaha perusahaan tidak cukup hanya dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.A second, critical requirement is to build strong relationships that increase the frequency and profitability of purchase behaviors.Kedua,persyaratan penting untuk membangun hubungan yang kuat yang meningkatkan frekuensi dan profitabilitas perilaku pembelian.Firms want relationships only with customers who are profitable, and that usually means customers who fall into the heavy-user segment.Perusahaan hanya menginginkan hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan, dan itu biasanya pelanggan yang masuk dalam segmen pengguna berat.

How do firms measure the lifetime value of customersBagaimana perusahaan mengukur nilai seumur hidup dari pelanggan?They must make some critical assumptions about the time horizon, marketing and services costs per customer, expected gross contributions, and interest rates.Mereka harus membuat beberapa asumsi penting tentang biaya dari waktu, pemasaran dan layanan per pelanggan, kontribusi kotor yang diharapkan, dan tingkat suku bunga.Consider the following simplified example.After developing a database of customer activity, a firm identifies two segments that differ in purchase frequency and in profitability (based on the types of products that are purchased and the levels of marketing support needed to achieve sales).

In order to calculate the value of a customer or customer segment, the firm must develop and maintain a database of customer activityDalam rangka untuk menghitung nilai pelanggan atau segmen pelanggan, perusahaan harus mengembangkan dan memelihara database dari aktivitas pelanggan.Next, it must create a mathematical model that incorporates as series o assumptions about its customers and how they will behave over time.Selanjutnya, perusahaan harus membuat model matematika yang menggabungkan rangkaian asumsi tentang pelanggan dan bagaimana mereka akan berperilaku dari waktu ke waktu.

Tahapan dari Sebuah HubunganA typical customer's relationship with a business is thought to have four stages: awareness, exploration/ expansion, commitment, and dissolution.

Suatu hubungan antara pelanggan tertentu dengan bisnis diperkirakan memiliki empat tahap: kesadaran, eksplorasi/ ekspansi, komitmen, dan pembubaran. PIt is important to note that customers do not necessarily pass through all four stageenting untuk dicatat bahwa pelanggan tidak selalu melewati keempat tahap tersebut.Some customers stall at the awareness stage, never exploring the possibility of a relationship with the firm.Beberapa pelanggan yang berhenti pada tahap kesadaran, tidak pernah mengeksplorasi hubungan dengan perusahaan.Others jump directly from awareness to commitment–a commercial version of love at first sight.Pelanggan lain mungkin melompat langsung dari kesadaran menuju komitmen, bisa dikatakan pelanggan tersebut mengalami cinta pada pandangan pertama pada produk atau jasa tersebut.It is also important to point out that many customers stay committed to the firm for an indefinite period, with no prospect of relationship dissolution.

Hal ini juga penting untuk menunjukkan bahwa banyak pelanggan tetap berkomitmen untuk perusahaan selama periode tertentu, tanpa rencana untuk menghentikan hubungan tersebut.The framework is useful because it encourages firms to think about what proportion of its customers are at each stage of the process, which types of consumers are most valued, and the activities or levers that can be used to move customers toward a committed relationshipKerangka ini berguna karena mendorong perusahaan-perusahaan untuk berpikir tentang bagaimana proporsi pelanggan yang berada pada setiap tahapan proses, jenis konsumen mana yang paling berharga, dan kegiatan atau tuas yang bagaimana yang dapat digunakan untuk memindahkan konsumen pada hubungan yang berkomitmen.

Kesadaran

At the awareness stages, the customer recognizes that the firm is a possible exchange partner but has not initiated any communication with the firm or purchased any of its products.Pada tahap kesadaran, pelanggan mengakui bahwa perusahaan adalah mitra transaksi yang memungkinkan tetapi pelanggan belum memulai komunikasi dengan perusahaan atau membeli salah satu produk perusahaan

There are some strategies that are important in awareness generationAda beberapa strategi yang penting dalam menciptakan kesadaran pelanggan:

-          Membuat alamat situs web yang sederhana sehingga lebih mudah bagi pelanggan untuk mengingatnya.

-          Sebuah kesadaran sering ditingkatkan dengan konsistensi antara merek ibu dan merek internet.

-          SebuahSebuah upaya yang terkoordinasi di seluruh media online dan offline dapat mendorong kesadaran pelanggan.

Eksplorasi/ Ekspansi

In the exploration/ expansion stage, the customer considers the possibility of exchange and perhaps initiates trial purchasesPada tahap eksplorasi/ ekspansi, pelanggan mempertimbangkan kemungkinan transaksi dan mungkin memulai pembelian percobaan.If the commitment stage is analogous to a marriage, then the exploration stage is analogous to dating.Jika tahap komitmen adalah sejalan dengan pernikahan, maka tahap eksplorasi adalah sama dengan kencan.The two parties, particularly the consumer, gather information that enables them to choose whether to establish a stronger bond with the other.Kedua pihak, khususnya konsumen, mengumpulkan informasi yang memungkinkan mereka untuk memilih apakah akan membangun ikatan yang lebih kuat dengan yang lain.There is minimal investment in the relationship for both parties, so termination is simple.

For B2B relationships, this is slightly different than with B2C relationships, because B2B companies tend to have fewer customers but more high-volume purchases.Untuk hubungan B2B, ini sedikit berbeda dibandingkan dengan hubungan B2C, karena perusahaan B2B cenderung memiliki lebih sedikit pelanggan tetapi memiliki volume pembelian yang lebih tinggi.As a consequence, exploration in B2B settings tends to involve greater face-to-face bargaining on price, payment terms, volume discounts, trade support, and product design.Akibatnya, eksplorasi dalam pengaturan B2B cenderung melibatkan tahap tawar menawar yang lebih besar melalui tatap muka pada harga, syarat pembayaran, volume diskon, dukungan perdagangan, dan desain produk.The exploration stage in both B2B and B2C relationships focuses on attraction, the development of trust and norms, the establishment of power relations, and satisfaction.Tahap eksplorasi pada kedua jenis bisnis baik B2B dan B2C berfokus pada daya tarik (pelanggan dimotivasi untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan hanya sebatas bahwa perusahaan adalah mitra transaksi yang menarik atau yang diinginkan.); pengembangan kepercayaan dan norma-norma; pembentukan hubungan kekuasaan (kemampuan untuk mempengaruhi konsumen), dan kepuasan.

A recent study identified seven factors that lead to trust in online B2B transactionsSebuah studi baru-baru ini mengidentifikasi tujuh faktor yang menyebabkan timbulnya kepercayaan dalam transaksi B2B secara online:

·         Merek: pengakuan dan reputasi memainkan peran penting dalam mengembangkan kepercayaan online.Strong brands have the advantage of high awareness levels and positive associations in the minds of consumers.Merek yang kuat memiliki keuntungan dari tingkat kesadaran yang tinggi dan asosiasi positif di benak konsumen.

·         Peringkat pihak ketiga: perusahaan tanpa track record dapat meningkatkan kepercayaan melalui sertifikasi oleh organisasi pihak ketiga.

·         Keamanan dan privasi: pengunjung harus yakin bahwa transaksi yang dilakukan adalah aman.While consumers worry most about protecting creditcard information, B2B firms are more concerned about their sales information being leaked to competitors.Sementara bagi konsumen yang paling khawatir tentang informasi kartu kredit mereka, perusahaan B2B lebih peduli tentang informasi penjualan mereka agar tidak bocor kepada pesaing.

·         Teknologi: kepercayaan dipengaruhi oleh tingkat keseluruhan dan stabilitas teknologi dari sebuah situs. Website yang tidak dapat dipercaya dan menggunakan teknologi yang ketinggalan jaman akan menurunkan kepercayaan konsumen; tingkat personalisasi yang tinggi, kecepatan, dan aspek lain dari kinerja website akan meningkatkan kepercayaan konsumen.

·         Pemenuhan pesanan: perusahaan harus berkomitmen untuk bekerja secara cepat, akurat, dan dapat diandalkan dalam hal pemenuhan pesanan, dan mereka harus mengkomunikasikan hal tersebut kepada pengunjung situs

·         Dukungan dan lWebsites will also benefit from functions that enable customers to check the status of their orders, or to specify deliverayanan pelanggan: sebuah studi menemukan bahwa layanan pelanggan yang buruk dapat menghambat pertumbuhan bisnis B2B secara online.There is a real need to integrate service capabilities across fate-to-face, Internet, telephone, and other interaction.Ada beberapa cara yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi layanan pelanggan seperti komunikasi secara langsung, melalui internet, telepon, dan interaksi lainnya.

·         Manajemen pengetahuan: terdapat studi yang merekomendasikan perusahaan B2B agar memiliki tim manajemen khusus yang terdiri dari para ahli tidak hanya di bidang teknologi, tetapi juga kebutuhan pelanggan.

KomitmenIn the commitment stage, the parties in a relationship feel a sense of obligation or responsibility to each other.

Pada tahap komitmen, para pihak dalam suatu hubungan memiliki kewajiban atau tanggung jawab dengan satu sama lain.A very strong sense of obligation or responsibility is created, for example, when an individual goes on record about wanting a relationship.Some writers argue that commitment is best reflected by three types of behaviors exhibited by the parties in a relationshipBeberapa peneliti berpendapat bahwa komitmen yang terbaik tercermin dari tiga jenis perilaku yang ditunjukkan oleh para pihak dalam suatu hubungan.The first indicator of commitment is the extent to which the parties contribute to the relationship.Indikator pertama dari komitmen adalah sejauh mana pihak yang terlibat berkontribusi dalam suatu hubungan.From the customer's perspective, the contribution may be emotional, in the form of the product or brand becoming a part of his or her life.Indikator kedua dari komitmen adalah sejauh mana masing-masing pihak berinvestasi dalam aspek hubungan yang mungkin untuk mendorong mereka melakukan interaksi di masa depan. Indikator yang terakhir adalah sebuah komitmen merupakan konsistensi dari hubungan timbale balik. Meningkatkan interaksi antara penjual dan pembeli juga akan meningkatkan stabilitas hubungan dari penjual dan pembeli.

Customers who purchase a Brita water purifier expect to purchase replacement requires trust and an expectation of satisfaction.

Pembubaran

PDissolutioPembubaran yaituDissolution occurs when one or both parties exit the relationship.terjadi ketika satu atau kedua belah pihak telah memutuskan hubungan.One study suggest that, on average, US firms lose hall of their customers every five yearsSatu studi menunjukkan bahwa rata-rata, perusahaan-perusahaan di AS kehilangan pelanggan mereka setiap lima tahun lalu yang menjadi pertanyaan adalah aAs in personal relationships, the potential for buyer-seller relationships to fail or dissolve always exipa yang menyebabkan hilangnya komitmen yang akhirnya mengarah ke pembubaran?Alasannya adalah:

-          Adanya alternatif produk yang lebih baik, atau pelanggan mungkin hanya ingin sesuatu yang berbeda.

-          Transaksi di dunia online dapat memutuskan hubungan pelanggan sebagai akibat langsung dari kelalaian atau sifat apatis dari penjual.

-          Pembubaran dapat dipicu oleh kegagalan inti pemasaran seperti respon pelayanan yang buruk, adanya produk atau jasa yang buruk, atau masalah etika dengan perusahaan atau karyawan.

-          Pelanggan hanya membutuhkan beberapa kategori produk pada masa tertentu saja.For example, purchases of music, video games, and athletic shoes are likely to diminish after the teenage years.Misalnya, pembelian musik, video game, dan sepatu atletik cenderung berkurang setelah melewat masa remaja.

 Because creating new customers is generally more expensive than keeping existing ones, firms typically want to avoid dissolution.Karena mencari pelanggan baru umumnya membutuhkan biaya yang lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, perusahaan biasanya ingin menghindari pembubaran.Yet in some instances firms benefit from “firing” customers.Namun dalam beberapa kasus perusahaan mendapatkan keuntungan dari “mengorbankan” pelanggan.For example:Sebagai contoh:

-          Beberapa pelanggan terus beralih kapan saja perusahaan menawarkan harga terbaik.

-          Beberapa pelanggan mungkin telah melanggar norma-norma masyarakat.

-          Meskipun ada beberapa pelanggan adalah pembelian berat, mungkin juga mereka adalah pemeliharaan yang baik.Sehingga keuntungan yang diperoleh perusahaan dari pemeliharaan akan berkurang.

-          Perusahaan mungkin mengubah target pasar atau strateginya sehingga beberapa pelanggan yang sudah ada tidak bisa lagi dilayani secara menguntungkan.

Interaktivitas

As a buyer and sellers move through the relationship stages, there should be a pattern of interaction intensity, defined as the frequency of interaction.

Interaktivitas didefinisikan sebagai hubungan komunikasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan.The most personalized two-way dialogues are, of course, between human beings.Yang paling berperan dalam komunikasi dua arah, tentu saja, di antara manusia dengan manusia.Although not fully developed, mechanisms that facilitate a marriage between the Internet and human involvement include:Meskipun tidak sepenuhnya dikembangkan, terdapat mekanisme yang memfasilitasi keterlibatan komunikasi antara Internet dan manusia, meliputi:

-          Sistem penjualan ritel di mana pengelola toko bertanggung jawab untuk pelayanan pelanggan melalui Internet.

-          Koordinasi antara Internet dan tenaga pelayanan ritel.

-          Chat room untuk masalah yang terkait dengan produk.These rooms might be organized by customer segment or product.Pada sebuah forum para pelanggan dapat bertukar informasi dengan satu sama lain sehingga perusahaan juga mendapat informasi dari forum tersebut.

Individualisasi

Tingkat individualisasi mencerminkan sejauh mana interaksi antara perusahaan dengan pelanggan diciptakan atau disesuaikan dengan pengguna individu.Low individualization information is distributed to a set of users in much the same way that a newspaper is delivered.Informasi individualisasi yang rendah didistribusikan ke kelompok pengguna dalam cara yang sama seperti halnya surat kabar yang diedarkan.In contrast, high individualization interactions transmit information that is customer specific.Sebaliknya, interaksi individualisasi yang tinggi mengirimkan informasi yang dispesifikkan pada pelanggan.This type of information ranges from highly personal information (such as account information, transactions statements, or billing statements) to a customized selection of reports from the public domain (such as a Yahoo! Search result).Jenis informasi ini mulai dari informasi yang sangat pribadi (seperti informasi rekening, laporan transaksi, atau tagihan) sampai pilihan laporan yang disesuaikan seperti dari domain publik (seperti hasil Yahoo! Search).