BAB VI HUBUNGAN PELANGGAN

BAB VI

HUBUNGAN PELANGGAN

In order to be profitable, firms must create profitable relationships with their customers

Agar mendapat keuntungan, suatu perusahaan harus menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan mereka.To achieve this, firms must first identity the levers they can use to strengthen the various stages of the customer relationship.Untuk mencapai hal ini, pertama perusahaan harus mengidentifikasi tuas yang dapat mereka gunakan untuk memperkuat berbagai tahap dari hubungan pelanggan.Dalam hal ini ditekankan pada bagaimana perusahaan menggunakan internet untuk meningkatkan kesadaran pelanggan, mendorong interaksi pelanggan, dan menciptakan pelanggan yang terkait dengan perusahaan beserta produknya.

Apa itu Hubungan?

Relationship is a bond or connection between a firm and its customers.Hubungan (dalam hal ini adalah perusahaan-pelanggan)adalah ikatan atau hubungan antara perusahaan dan pelanggan.IkatanThis bond can be strong, weak, or nonexistent.Ik ini dapat menjadi kuat, lemah, atau tidak ada. Ikatan tersebut It can be intellectual (“I know that I cannot get a better deal elsewhere”), emotional (“I feel good when I am wearing my Nikes”), or a combination (“I want to remain loyal to my alma mater”).Hdapat bersifat intelektual (“Saya tahu bahwa saya tidak bisa mendapatkan kesepakatan yang lebih baik di tempat lain”), emosional (“Saya merasa baik ketika saya memakai sepatu Nike saya”), atau kombinasi (“Saya ingin tetap setia pada almamater saya”).Relationship can be categorized according to at least two dimensions: type and involvemenHubungan dapat dikategorikan setidaknya menjadi dua dimensi, yaitu jenis dan keterlibatan.

Jenis Hubungan

Hubungan berada pada sepanjang kontinum, dan diurutkan mulai dari komunal ke hubungan berdasarkan timbal balik.A purely communal relationship is altruistic; each person focuses on meeting the needs and wants of the other(s)Hubungan komunal secara murni adalah altruistik, setiap orang berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan orang lain. Mereka berinteraksi tanpa adanya persyaratan atau harapan yang akan mereka terima sebagai balasannya.Contoh dari hubungan komunal adalahParent-child relationships, or those between close family or friends, tend to be communal.hubungan yang terjadi antara orangtua dengan anak, atau mereka antara keluarga dekat atau teman-teman.

In contrast, parties in an exchange relationship give one thing in return for anotheSebaliknya, pihak dalam hubungan timbal balik memberikan satu hal sebagai imbalan bagi orang lain.When one person helps the other, an obligation is created, and at some point it is expected that the debt will be repaid.Ketika seseorang membantu yang lain, suatu kewajiban dibuat, dan pada titik tertentu diharapkan bahwa kewajiban tersebut akan dilunasi.In exchange relationships, each person tracks the other's contributions to ensure that there is equity.Hubungan antara pembeli dengan penjual mungkin adalah contoh terbaik dari hubungan pertukaran karena tujuan utama mereka adalah perdagangan produk atau jasa untuk kepentingan keuntungan masing-masing pihak.However, exchange relationships can involve emotional, social, and psychological benefits as well as financial ones.Namun, hubungan pertukaran ini dapat melibatkan manfaat emosional, sosial, dan psikologis serta yang keuangan.A person may help someone because he wants to feel good about himself, or perhaps to avoid guilt.Seseorang mungkin membantu orang lain karena dia ingin menjadikan dirinya baik, atau mungkin untuk menghindari rasa bersalah.Or a person might offer help simply because he realizes that he will likely require help in the future.Atau seseorang mungkin menawarkan bantuan hanya karena ia menyadari bahwa ia kemungkinan akan membutuhkan bantuan di masa depan.

Yang menjadi pertanyaanThe problems here that can online firms build emotional, social, and psychological benefits into the exchange processYang di sini adalah dapatkah sebuah perusahaan online menciptakan manfaat emosional, sosial, dan psikologis dalam proses pertukaran?DerajatThe low degree of interpersonal interaction in Web based exchanges makes this difficult, but not impossible.Dera rendah dari interaksi interpersonal dalam pertukaran berbasis web membuat hal ini menjadi sulit, tetapi bukanlah tidak mungkin.There are strategies available to firms that want to enhance the noneconomic aspects of exchange.Terdapat strategi untuk perusahaan yang ingin meningkatkan aspek nonekonomi dari pertukaran.For example:Sebagai contoh:

-          Menanamkan rasa percaya diri sangat penting dalam situasi pembelian online.

-          Mengirimkan pesan yang salah kepada pelanggan dapat menghambat pembentukan hubungan pembeli dan penjual.

-          Perusahaan dapat menciptakan pertukaran emosional dengan mendukung badan amal.

-          Pemilihan secara hati-hati, pelatihan, dan penyebaran tenaga pelayanan dapat berdampak pada perkembangan aspek nonekonomi dari hubungan pembeli dan penjual.

-          Perusahaan dapat menciptakan hubungan online dengan hiburan atau informasi yang bernilai.

Keterlibatan HubunganThe development of exchange relationship is a direct function of the level of customer involvement.

Perkembangan hubungan timbal balik adalah fungsi langsung dari tingkat keterlibatan pelanggan.Involvement is defined as the degree to which a relationship is relevant to the customer – the extent to which it relates to the consumer's value, interests or needs.Keterlibatan di sini didefinisikan sebagai sejauh mana hubungan yang relevan dengan pelanggan yaitu sejauh mana hal ini berkaitan dengan nilai, kepentingan atau kebutuhan konsumen.Consumer who have strong interest in a product or service category over an extended period of time are said to have enduring involvement .Konsumen yang memiliki minat yang kuat dalam kategori produk atau jasa selama jangka waktu yang dikatakan memiliki keterlibatan kekal.In contrast, situational involvement is temporary and occurs only when a person is undertaken a purchase or consumption activity.Sebaliknya, keterlibatan situasional bersifat sementara dan hanya terjadi ketika seseorang melakukan suatu aktivitas pembelian atau konsumsi.Involvement is function not only of product characteristics, but also of purchase situation and the consumer's personal interests.

Keterlibatan adalah fungsi yang tidak hanya dari karakteristik produk, tetapi juga situasi pembelian dan kepentingan pribadi konsumen.These factors are considered in: product category .Faktor-faktor tersebut dipertimbangkan dalam: pertama adalah kategori produk.Consumers form more emotional relationships with certain brands or products than with others.Konsumen membentuk hubungan yang lebih emosional dengan merek atau produk tertentu daripada dengan orang lain.Kedua,Most consumers do not feel strongly about, say a particular brand of a toilet paper, although they might be loyal customers; purchase situation .situasi pembelian.Buying a bottle of wine as a gift is very different from buying a bottle of wine for home consumption.Membeli sebotol anggur sebagai hadiah sangat berbeda dengan membeli sebotol anggur untuk dikonsumsi sendiri.Purchase involvement is likely to be greater in gift-buying situations because of the social context and the buyer's concern with the recipient's reaction; consumer type.Keterlibatan pembelian kemungkinan akan lebih besar dalam situasi pembelian hadiah karena konteks sosial dan kepedulian pembeli dengan reaksi penerima. Ketiga yaitu tipe konsumen.Not everyone has the same interests.Tidak semua orang memiliki minat yang sama.Some people are highly involved in their choice of soft drink, while others could not care less.Beberapa orang sangat terlibat dalam memilih minuman ringan, sementara yang lain tidak peduli.Some people are highly involved in the type of athletic shoe they wear, yet others will buy whatever brand is on sale.Beberapa orang sangat terlibat dalam pembelian jenis sepatu atletik yang mereka kenakan, namun orang lain akan membeli merek apa pun yang dijual.Involvement levels are related to how people see themselves and how they would like others to see them.Tingkat keterlibatan terkait dengan bagaimana orang melihat diri mereka sendiri dan bagaimana mereka ingin orang lain melihat diri mereka.

Mengapa Perusahaan ingin Menjalin Hubungan dengan Pelanggan Mereka?

Firms do not have relationships with customers who do not place any value on previous transactions or who do not expect tointeract with the firm in the future.Perusahaan tidak memiliki hubungan dengan pelanggan yang tidak menunjukkan nilai apapun pada transaksi sebelumnya atau yang tidak mengharapkan untukberinteraksi lagi dengan perusahaan di masa depan.This type of customer has no loyalty to the firm and will go elsewhere if the firm does not provide acceptable value on each and every exchange.Jenis pelanggan ini tidak memiliki loyalitas kepada perusahaan dan akan pergi ke tempat lain jika perusahaan tidak memberikan nilai yang dapat diterima pada setiap transaksi.The long-standing buyer seller relationship might lead the customer to:Lamanya hubungan pembeli dan penjual mungkin menyebabkan pelanggan untuk:

-          Mengantisipasi perasaan positif agar tetap setia kepada penjual

-          Percaya bahwa penjual akan memberikan nilai yang baik.Trust may also lead the customer to abandon plans to check competing websites.Kepercayaan tersebut juga dapat menuntun pelanggan untuk membatalkan rencana mereka dalam memeriksa situs web pesaing.

-          Merasa bahwa merek tersebut mewakili siapa dia (konsumen), karena merek tersebut memilikinilai yang sama.Feeling this way leads the customer to promote the seller to friends, family, and acquaintances.Perasaan ini menyebabkan pelanggan untuk mempromosikan penjual pada teman-teman, keluarga, dan kenalan.

-          Mencari dan aktif membaca materi promosi penjual.

Memahami Nilai dari Hubungan PelangganOn basic assumption of customer relationship management, also called CRM, is that maintaining long-term customer relationships increases a firm's profitability.

Asumsi dasar dari manajemen hubungan pelanggan, yang juga disebut sebagai CRM (Customer Relationship Management), adalah bahwa mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.True, CRM does cost something.CRM memang membutuhkan biaya.Firms must spend money to understand customer preferences, purchase patterns, and values.Perusahaan harus mengeluarkan biaya untuk memahami preferensi konsumen, pola pembelian, dan nilai-nilai.Namunbiaya tersebut nantinya dapat menciptakan keuntungan bagi perusahaan.Here are the reasons why customer relationships increase profitabilityBerikut adalah alasan mengapa hubungan pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas:

-          Biaya akan lebih murah untuk melayani pelanggan yang sudah ada daripada mencari pelanggan baru.The firm does not have to invest in strategies to identify these customers and persuade them that the firm is a reasonable exchange partner, assuming that they were serviced adequately in their previous transactions.Perusahaan tidak harus berinvestasi dalam strategi ini untuk mengidentifikasi para pelanggan dan meyakinkan mereka bahwa perusahaan adalah mitra transaksi yang pantas, dengan asumsi bahwa mereka dilayani secara layak dalam transaksi mereka sebelumnya.

-          Beberapa bukti menunjukkan bahwa pelanggan yang sudah ada akan membayar harga yang lebih tinggi daripada pelanggan baru, bahkan setelah penawaran dipertimbangkan.

-          It appears that long-term customers value the noneconomic benefits of the relatHubungan antara pembeli dan penjual yang kuat meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan mengungkapkan informasi pribadi mereka sehingga hal ini dapat meningkatkan kapasitas perusahaan untuk targeting.

It is not enough, however, to keep existing customers.

Mengukur Nilai Perusahaan

Usaha perusahaan tidak cukup hanya dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.A second, critical requirement is to build strong relationships that increase the frequency and profitability of purchase behaviors.Kedua,persyaratan penting untuk membangun hubungan yang kuat yang meningkatkan frekuensi dan profitabilitas perilaku pembelian.Firms want relationships only with customers who are profitable, and that usually means customers who fall into the heavy-user segment.Perusahaan hanya menginginkan hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan, dan itu biasanya pelanggan yang masuk dalam segmen pengguna berat.

How do firms measure the lifetime value of customersBagaimana perusahaan mengukur nilai seumur hidup dari pelanggan?They must make some critical assumptions about the time horizon, marketing and services costs per customer, expected gross contributions, and interest rates.Mereka harus membuat beberapa asumsi penting tentang biaya dari waktu, pemasaran dan layanan per pelanggan, kontribusi kotor yang diharapkan, dan tingkat suku bunga.Consider the following simplified example.After developing a database of customer activity, a firm identifies two segments that differ in purchase frequency and in profitability (based on the types of products that are purchased and the levels of marketing support needed to achieve sales).

In order to calculate the value of a customer or customer segment, the firm must develop and maintain a database of customer activityDalam rangka untuk menghitung nilai pelanggan atau segmen pelanggan, perusahaan harus mengembangkan dan memelihara database dari aktivitas pelanggan.Next, it must create a mathematical model that incorporates as series o assumptions about its customers and how they will behave over time.Selanjutnya, perusahaan harus membuat model matematika yang menggabungkan rangkaian asumsi tentang pelanggan dan bagaimana mereka akan berperilaku dari waktu ke waktu.

Tahapan dari Sebuah HubunganA typical customer's relationship with a business is thought to have four stages: awareness, exploration/ expansion, commitment, and dissolution.

Suatu hubungan antara pelanggan tertentu dengan bisnis diperkirakan memiliki empat tahap: kesadaran, eksplorasi/ ekspansi, komitmen, dan pembubaran. PIt is important to note that customers do not necessarily pass through all four stageenting untuk dicatat bahwa pelanggan tidak selalu melewati keempat tahap tersebut.Some customers stall at the awareness stage, never exploring the possibility of a relationship with the firm.Beberapa pelanggan yang berhenti pada tahap kesadaran, tidak pernah mengeksplorasi hubungan dengan perusahaan.Others jump directly from awareness to commitment–a commercial version of love at first sight.Pelanggan lain mungkin melompat langsung dari kesadaran menuju komitmen, bisa dikatakan pelanggan tersebut mengalami cinta pada pandangan pertama pada produk atau jasa tersebut.It is also important to point out that many customers stay committed to the firm for an indefinite period, with no prospect of relationship dissolution.

Hal ini juga penting untuk menunjukkan bahwa banyak pelanggan tetap berkomitmen untuk perusahaan selama periode tertentu, tanpa rencana untuk menghentikan hubungan tersebut.The framework is useful because it encourages firms to think about what proportion of its customers are at each stage of the process, which types of consumers are most valued, and the activities or levers that can be used to move customers toward a committed relationshipKerangka ini berguna karena mendorong perusahaan-perusahaan untuk berpikir tentang bagaimana proporsi pelanggan yang berada pada setiap tahapan proses, jenis konsumen mana yang paling berharga, dan kegiatan atau tuas yang bagaimana yang dapat digunakan untuk memindahkan konsumen pada hubungan yang berkomitmen.

Kesadaran

At the awareness stages, the customer recognizes that the firm is a possible exchange partner but has not initiated any communication with the firm or purchased any of its products.Pada tahap kesadaran, pelanggan mengakui bahwa perusahaan adalah mitra transaksi yang memungkinkan tetapi pelanggan belum memulai komunikasi dengan perusahaan atau membeli salah satu produk perusahaan

There are some strategies that are important in awareness generationAda beberapa strategi yang penting dalam menciptakan kesadaran pelanggan:

-          Membuat alamat situs web yang sederhana sehingga lebih mudah bagi pelanggan untuk mengingatnya.

-          Sebuah kesadaran sering ditingkatkan dengan konsistensi antara merek ibu dan merek internet.

-          SebuahSebuah upaya yang terkoordinasi di seluruh media online dan offline dapat mendorong kesadaran pelanggan.

Eksplorasi/ Ekspansi

In the exploration/ expansion stage, the customer considers the possibility of exchange and perhaps initiates trial purchasesPada tahap eksplorasi/ ekspansi, pelanggan mempertimbangkan kemungkinan transaksi dan mungkin memulai pembelian percobaan.If the commitment stage is analogous to a marriage, then the exploration stage is analogous to dating.Jika tahap komitmen adalah sejalan dengan pernikahan, maka tahap eksplorasi adalah sama dengan kencan.The two parties, particularly the consumer, gather information that enables them to choose whether to establish a stronger bond with the other.Kedua pihak, khususnya konsumen, mengumpulkan informasi yang memungkinkan mereka untuk memilih apakah akan membangun ikatan yang lebih kuat dengan yang lain.There is minimal investment in the relationship for both parties, so termination is simple.

For B2B relationships, this is slightly different than with B2C relationships, because B2B companies tend to have fewer customers but more high-volume purchases.Untuk hubungan B2B, ini sedikit berbeda dibandingkan dengan hubungan B2C, karena perusahaan B2B cenderung memiliki lebih sedikit pelanggan tetapi memiliki volume pembelian yang lebih tinggi.As a consequence, exploration in B2B settings tends to involve greater face-to-face bargaining on price, payment terms, volume discounts, trade support, and product design.Akibatnya, eksplorasi dalam pengaturan B2B cenderung melibatkan tahap tawar menawar yang lebih besar melalui tatap muka pada harga, syarat pembayaran, volume diskon, dukungan perdagangan, dan desain produk.The exploration stage in both B2B and B2C relationships focuses on attraction, the development of trust and norms, the establishment of power relations, and satisfaction.Tahap eksplorasi pada kedua jenis bisnis baik B2B dan B2C berfokus pada daya tarik (pelanggan dimotivasi untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan hanya sebatas bahwa perusahaan adalah mitra transaksi yang menarik atau yang diinginkan.); pengembangan kepercayaan dan norma-norma; pembentukan hubungan kekuasaan (kemampuan untuk mempengaruhi konsumen), dan kepuasan.

A recent study identified seven factors that lead to trust in online B2B transactionsSebuah studi baru-baru ini mengidentifikasi tujuh faktor yang menyebabkan timbulnya kepercayaan dalam transaksi B2B secara online:

·         Merek: pengakuan dan reputasi memainkan peran penting dalam mengembangkan kepercayaan online.Strong brands have the advantage of high awareness levels and positive associations in the minds of consumers.Merek yang kuat memiliki keuntungan dari tingkat kesadaran yang tinggi dan asosiasi positif di benak konsumen.

·         Peringkat pihak ketiga: perusahaan tanpa track record dapat meningkatkan kepercayaan melalui sertifikasi oleh organisasi pihak ketiga.

·         Keamanan dan privasi: pengunjung harus yakin bahwa transaksi yang dilakukan adalah aman.While consumers worry most about protecting creditcard information, B2B firms are more concerned about their sales information being leaked to competitors.Sementara bagi konsumen yang paling khawatir tentang informasi kartu kredit mereka, perusahaan B2B lebih peduli tentang informasi penjualan mereka agar tidak bocor kepada pesaing.

·         Teknologi: kepercayaan dipengaruhi oleh tingkat keseluruhan dan stabilitas teknologi dari sebuah situs. Website yang tidak dapat dipercaya dan menggunakan teknologi yang ketinggalan jaman akan menurunkan kepercayaan konsumen; tingkat personalisasi yang tinggi, kecepatan, dan aspek lain dari kinerja website akan meningkatkan kepercayaan konsumen.

·         Pemenuhan pesanan: perusahaan harus berkomitmen untuk bekerja secara cepat, akurat, dan dapat diandalkan dalam hal pemenuhan pesanan, dan mereka harus mengkomunikasikan hal tersebut kepada pengunjung situs

·         Dukungan dan lWebsites will also benefit from functions that enable customers to check the status of their orders, or to specify deliverayanan pelanggan: sebuah studi menemukan bahwa layanan pelanggan yang buruk dapat menghambat pertumbuhan bisnis B2B secara online.There is a real need to integrate service capabilities across fate-to-face, Internet, telephone, and other interaction.Ada beberapa cara yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi layanan pelanggan seperti komunikasi secara langsung, melalui internet, telepon, dan interaksi lainnya.

·         Manajemen pengetahuan: terdapat studi yang merekomendasikan perusahaan B2B agar memiliki tim manajemen khusus yang terdiri dari para ahli tidak hanya di bidang teknologi, tetapi juga kebutuhan pelanggan.

KomitmenIn the commitment stage, the parties in a relationship feel a sense of obligation or responsibility to each other.

Pada tahap komitmen, para pihak dalam suatu hubungan memiliki kewajiban atau tanggung jawab dengan satu sama lain.A very strong sense of obligation or responsibility is created, for example, when an individual goes on record about wanting a relationship.Some writers argue that commitment is best reflected by three types of behaviors exhibited by the parties in a relationshipBeberapa peneliti berpendapat bahwa komitmen yang terbaik tercermin dari tiga jenis perilaku yang ditunjukkan oleh para pihak dalam suatu hubungan.The first indicator of commitment is the extent to which the parties contribute to the relationship.Indikator pertama dari komitmen adalah sejauh mana pihak yang terlibat berkontribusi dalam suatu hubungan.From the customer's perspective, the contribution may be emotional, in the form of the product or brand becoming a part of his or her life.Indikator kedua dari komitmen adalah sejauh mana masing-masing pihak berinvestasi dalam aspek hubungan yang mungkin untuk mendorong mereka melakukan interaksi di masa depan. Indikator yang terakhir adalah sebuah komitmen merupakan konsistensi dari hubungan timbale balik. Meningkatkan interaksi antara penjual dan pembeli juga akan meningkatkan stabilitas hubungan dari penjual dan pembeli.

Customers who purchase a Brita water purifier expect to purchase replacement requires trust and an expectation of satisfaction.

Pembubaran

PDissolutioPembubaran yaituDissolution occurs when one or both parties exit the relationship.terjadi ketika satu atau kedua belah pihak telah memutuskan hubungan.One study suggest that, on average, US firms lose hall of their customers every five yearsSatu studi menunjukkan bahwa rata-rata, perusahaan-perusahaan di AS kehilangan pelanggan mereka setiap lima tahun lalu yang menjadi pertanyaan adalah aAs in personal relationships, the potential for buyer-seller relationships to fail or dissolve always exipa yang menyebabkan hilangnya komitmen yang akhirnya mengarah ke pembubaran?Alasannya adalah:

-          Adanya alternatif produk yang lebih baik, atau pelanggan mungkin hanya ingin sesuatu yang berbeda.

-          Transaksi di dunia online dapat memutuskan hubungan pelanggan sebagai akibat langsung dari kelalaian atau sifat apatis dari penjual.

-          Pembubaran dapat dipicu oleh kegagalan inti pemasaran seperti respon pelayanan yang buruk, adanya produk atau jasa yang buruk, atau masalah etika dengan perusahaan atau karyawan.

-          Pelanggan hanya membutuhkan beberapa kategori produk pada masa tertentu saja.For example, purchases of music, video games, and athletic shoes are likely to diminish after the teenage years.Misalnya, pembelian musik, video game, dan sepatu atletik cenderung berkurang setelah melewat masa remaja.

 Because creating new customers is generally more expensive than keeping existing ones, firms typically want to avoid dissolution.Karena mencari pelanggan baru umumnya membutuhkan biaya yang lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, perusahaan biasanya ingin menghindari pembubaran.Yet in some instances firms benefit from “firing” customers.Namun dalam beberapa kasus perusahaan mendapatkan keuntungan dari “mengorbankan” pelanggan.For example:Sebagai contoh:

-          Beberapa pelanggan terus beralih kapan saja perusahaan menawarkan harga terbaik.

-          Beberapa pelanggan mungkin telah melanggar norma-norma masyarakat.

-          Meskipun ada beberapa pelanggan adalah pembelian berat, mungkin juga mereka adalah pemeliharaan yang baik.Sehingga keuntungan yang diperoleh perusahaan dari pemeliharaan akan berkurang.

-          Perusahaan mungkin mengubah target pasar atau strateginya sehingga beberapa pelanggan yang sudah ada tidak bisa lagi dilayani secara menguntungkan.

Interaktivitas

As a buyer and sellers move through the relationship stages, there should be a pattern of interaction intensity, defined as the frequency of interaction.

Interaktivitas didefinisikan sebagai hubungan komunikasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan.The most personalized two-way dialogues are, of course, between human beings.Yang paling berperan dalam komunikasi dua arah, tentu saja, di antara manusia dengan manusia.Although not fully developed, mechanisms that facilitate a marriage between the Internet and human involvement include:Meskipun tidak sepenuhnya dikembangkan, terdapat mekanisme yang memfasilitasi keterlibatan komunikasi antara Internet dan manusia, meliputi:

-          Sistem penjualan ritel di mana pengelola toko bertanggung jawab untuk pelayanan pelanggan melalui Internet.

-          Koordinasi antara Internet dan tenaga pelayanan ritel.

-          Chat room untuk masalah yang terkait dengan produk.These rooms might be organized by customer segment or product.Pada sebuah forum para pelanggan dapat bertukar informasi dengan satu sama lain sehingga perusahaan juga mendapat informasi dari forum tersebut.

Individualisasi

Tingkat individualisasi mencerminkan sejauh mana interaksi antara perusahaan dengan pelanggan diciptakan atau disesuaikan dengan pengguna individu.Low individualization information is distributed to a set of users in much the same way that a newspaper is delivered.Informasi individualisasi yang rendah didistribusikan ke kelompok pengguna dalam cara yang sama seperti halnya surat kabar yang diedarkan.In contrast, high individualization interactions transmit information that is customer specific.Sebaliknya, interaksi individualisasi yang tinggi mengirimkan informasi yang dispesifikkan pada pelanggan.This type of information ranges from highly personal information (such as account information, transactions statements, or billing statements) to a customized selection of reports from the public domain (such as a Yahoo! Search result).Jenis informasi ini mulai dari informasi yang sangat pribadi (seperti informasi rekening, laporan transaksi, atau tagihan) sampai pilihan laporan yang disesuaikan seperti dari domain publik (seperti hasil Yahoo! Search).

BAB V HUBUNGAN ANTARMUKA PELANGGAN

BAB V

HUBUNGAN ANTARMUKA PELANGGAN

Adanya suatu hubungan antar muka dengan pelangganmenjadi sarana utama untuk menciptakan program pemasaran yang efektif. Hubungan antarmuka adalah gambaran sebenarnya dari proposisi nilai pilihan perusahaan. Seperti halnya sebuah toko ritel, website juga memberikan informasi yang signifikan bagi calon pelanggan dan target pasar saat ini. Situs yang menarik mengkomunikasikan proposisi nilai inti perusahaan dan memberikan alasan mengapa pelanggan mengunjungi dan/ atau menjadi pelanggan dari sebuah situs.

Kerangka Kerja 7 Cs

Ada beberapa hal yang diperhatikan dalam mendesai suatu website yang menarik untuk sebuah pemasaran. Hal-hal tersebut dinamakan kerangka 7Cs. Kerangka 7Cs tersebut antara lain adalah:

Context (Konteks)

Konteks dari sebuah situs menangkap adanya penglihatan dan perasaan estetika serta fungsi dari situs itu sendiri. Pada aspek fungsi sebagian besar situs akan berisi informasi yang lebih banyak daripada yang bisa disajikan pada layar komputer. Dimensi lain dari konteks adalah estetika. Estetika merupakan sifat situs yang sebagian besar ditangkap melalui karakteristik visual seperti warna, grafis, foto, pilihan font, dan fitur yang berorientasi dalam hal visual lainnya.Beberapa situs telah memilih untuk berfokus pada grafis, warna, dan fitur desain yang menarik, sementara yang lain telah menekankan tujuan pada kegunaan situs tersebut seperti kemudahan navigasi.

Content (Konten)

Konten didefinisikan sebagai keseluruhan material yang berhubungan dengan sebuah situs web. Contoh dari konten adalah penulisan/ teks pada web, video, audio, dan grafis, serta pesan dari adanya situs web tersebut, termasuk produk, layanan, dan penawaran informasi. Konten berbeda dengan konteks karena sebagian besar dari konteks difokuskan pada “bagaimana” desain situs, serta berfokus pada isi/ apa yang disajikan oleh sebuah situs web. Pada hal konten dipertimbangkan empat dimensi antara lain bauran penawaran (mengacu pada informasi, produk, dan jasa), bauran tampilan (mengacu pada promosi dan pesan komunikasi), bauran multimedia (mengacu pada teks, audio, gambar, video, dan grafis), dan jenis konten (mengacu pada tingkat sensitivitas waktu dari informasi yang disajikan sebuah web).

Community(Komunitas)

Komunitas didefinisikan sebagai suatu kelompok yang memiliki hubungan yang dibentuk atas kepentingan bersama. Adanya suatu komunitas memiliki kegunaan tersendiri bagi perusahaan. Sebagai contoh, komunitas dapat menciptakan layanan yang menarik bagi konsumen untuk sebuah website, tetapi juga dapat berfungsi sebagai sarana untuk membangun hubungan yang lebih erat antara konsumen dan perusahaan, dan antara konsumen dan konsumen.

Sekelompok orang dapat menciptakan sebuah hubungan yang kuat yang dapat berkembang menjadi sebuah komunitas melalui pertukaran ide-ide yang berhhubungan antar satu anggota dengan anggota lainnya. Sebuah komunitas ini dapat mendorong pelanggan untuk kembali ke situs web, hal ini dikarenakan:

-          Komunitas dapat membuat konten yang menarik. Konten ini, baik yang dihasilkan oleh anggota atau administrator, dapat berfungsi sebagai insentif yang menarik bagi individu untuk datang ke sebuah situs. Konten tersebut dapat berupa posting anggota, penelitian eksklusif suatu komunitas, atau forum chatting yang berisi tentang topik yang menarik.

-          Masyarakat dapat membuat kegiatan yang memungkin menjadi pasti atau lebih mudah, kebutuhan dengan demikian kepuasan tidak dapat dicapai secara individual.

Costumization (Kostumisasi)

Kustomisasi didefinisikan sebagai kemampuan suatu situs untuk memodifikasi situs itu sendiri atau dimodifikasi oleh setiap pengguna. Ketika sebuah kustomisasi diprakarsai dan dikelola oleh perusahaan, maka hal itu sebut sebagai tailoring. Banyak situs memiliki kemampuan, melalui perangkat lunak antarmuka mereka, untuk secara dinamis “mempublikasikan” versi yang berbeda dari situs itu sendiri untuk kepentingan lebih pengguna tertentu, yang dilihat dari kebiasaan, dan kebutuhan. Misalnya, situs mungkin menyajikan konten yang berbeda dengan layout desain yang berbeda untuk pengguna yang berbeda tergantung pada tanggapan dan/ atau profil masing-masing pengguna.

Ketika kustomisasi dimulai dan dikelola oleh pengguna, hal itu disebut personalization. Beberapa situs web memungkinkan pengguna untuk menentukan preferensi mereka dalam seleksi konten, pemilihan konteks, dan alat-alat personalisasi. Setelah preferensi pribadi telah dimasukkan oleh pengguna dan disimpan, pengguna situs melakukan pendaftaran dengan login (atau cookies) untuk mencocokkan setiap pengguna kembali ke pengaturan pribadinya masing-masing, kemudian pengguna akan mengkonfigurasi sendiri sesuai dengan informasi yang mereka berikan. Untuk menarik pengguna dan membuat mereka kembali, suatu situs juga menyediakan berbagai fitur yang meliputi e-mail, penyimpanan hard-disk dengan virtual, dan agen perangkat lunak untuk melakukan tugas-tugas sederhana.

Communication (Komunikasi)

Komunikasi mengacu pada percakapan yang terjadi antara website dan penggunanya. Komunikasi ini dapat dibagi menjadi tiga bentuk: perusahaan-ke-pengguna (misalnya, pemberitahuan melalui e-mail), pengguna-ke-perusahaan (misalnya, permintaan layanan pelanggan), atau pengguna-ke-pengguna (misalnya, pesan instan).

Terdapat contoh tiga dimensi komunikasi antara lain adalah broadcast (merupakan pertukaran informasi satu arah dari organisasi kepada pengguna); interaktif (merupakan komunikasi dua arah antara organisasi dan pengguna); dan hybrid (merupakan kombinasi dari broadcast dan komunikasi interaktif).

Connection (Koneksi)

Koneksi didefinisikan sebagai jaringan link antara situs dengan situs, dengan kata lain lain, link yang diklik dapat membawa pengunjung dari situs suatu perusahaan ke situs perusahaan lain atau sebaliknya. Koneksi memiliki dimensi yang bervariasi dalam jenis, besaran, dan arah.

Terdapat lima dimensi dalam koneksi antara lain adalah link ke situs (ini adalah link yang membawa pengguna benar-benar di luar dari homesite atau mengantarkan pengguna dari situs satu ke situs pihak ketiga); latar belakang homesite (hal ini mengacu pada situasi di mana link membawa pengguna ke situs pihak ketiga, tapi homesite masih dapat terlihat di latar belakang); konten outsourcing (yaitu ketika konten situs berasal dari pihak ketiga, tetapi pengguna tetap pada homesite saat melihat atau membaca konten tersebut); persentase dari konten homesite(hal ini terjadi ketika tidak semua konten pada situs tertentu dihasilkan, dimiliki, atau dikendalikan oleh situs tersebut); jalan pintas koneksi (jalur koneksi dapat menyebabkan pengguna di luar lingkungan dari situs sebagai “jalur-keluar,” atau dapat menyebabkan pengambilan informasi dari situs lain tanpa benar-benar meninggalkan situs sebagai “jalur-masuk”).

Commerce (Perdagangan)

Perdagangan didefinisikan sebagai suatu kapasitas transaksional dari situs seperti penjualan barang, produk, atau layanan dari situs seperti daftar belanjaan, pengiriman dan pilihan pembayaran, dan semacamnya.Kemampuan perdagangan adalah fitur-fitur dari antarmuka pelanggan yang mendukung berbagai aspek atau transaksi perdagangan.

Agar sebuah situs untuk memiliki kemampuan perdagangan, sejumlah fitur harus hadir. Fitur-fitur utama yang dapat disediakan oleh situs web antara lain adalahlog in (log in atau pendaftaran pengguna memungkinkan sebuah situs untuk menyimpan informasi kartu kredit, alamat pengiriman, dan preferensi); daftar belanja (pengguna dapat menempatkan item ke keranjang belanja virtual pada akun pribadi mereka. barang bisa dibeli secara langsung atau disimpan dan dibeli ketika pengguna kembali pada kunjungan lagi ke situs); keamanan (situs berusaha untuk menjamin keamanan transaksi dan data terkait melalui enkripsi misalnya, SSL dan teknologi otentikasi misalnya, SET); persetujuan kartu kredit (situs dapat memiliki kemampuan untuk menerima persetujuan kredit instan untuk pembelian dengan kartu kredit melalui link elektronik); one-click shopping (amazon.com pengguna fitur secara paten yang memungkinkan pengguna untuk memesan produk dengan satu klik, pengaturan default pengiriman diterapkan secara otomatis);pesanan melalui afiliasi (situs dengan program afiliasi harus mampu melacak pesanan yang berasal dari situs afiliasi, serta menentukan biaya afiliasi untuk generasi bisnis); konfigurasi teknologi (pengguna dapat menempatkan produk dan jasa bersama-sama dalam berbagai urutan dengan bantuan software konfigurasi); jejak pemesanan (pengguna diberi kemampuan untuk memeriksa status pengiriman dari produk yang mereka pesan); pilihan pengiriman (pengguna diberi penawaran pengiriman dengan pilihan-pilihan untuk menentukan kecepatan yang diinginkan dan biaya pengiriman, dll).

Dilihat dari ketujuh dimensi tersebut, suatu keberhasilan dari bisnis tertentu tergantung pada sejauh mana semua 7Cs bekerja sama untuk mendukung proposisi nilai dan model bisnis. Dua konsep yaitu penyesuaian ​​dan penguatan sangat membantu dalam menjelaskan bagaimana untuk mendapatkan sinergi antara 7Cs. Penyesuaian mengacu pada sejauh mana masing-masing dari strategi 7Cs mendukung model bisnis. Penguatan mengacu pada derajat konsistensi antara masing-masing 7Cs. Sinergi yang dihasilkan oleh penyesuaian dan penguatan adalah proses yang dinamis, dan perusahaan mungkin menemukan bahwa setiap target pelanggan akan berbeda dalam menanggapi setiap 7Cs. Ini tidak berarti bahwa situs harus dirancang untuk pelanggan umum, hanya saja manajer harus meninjau kembali penawaran online secara teratur untuk menilai seberapa baik proposisi nilai dan model bisnis sedang dinyatakan di situs.

DAFTAR LINK MATAKULIAH E-COMMERS KELAS BB

Dosen
Bapak Nanang Suryadi

Blog kelas E-commerce

Blog teman-teman kelas E-commerce:
=> Riefky Prabowo
- Wordpress : Riefky
- Blogspot : Riefky
- Blog ub : Rieky
=> Siti Fahriyah
- Wordpress : Riyah
- Blogspot : Riyah
- Blog ub : Riyah
=> Jenyarti Dewi A
- Wordpress : Jeny
- Blogspot : Jeny
- Blog ub : Jeny
=> Dewi Putri Ayu
- Wordpress : Dewi
- Blogspot : Dewi
- Blog ub : Dewi
=> Suci Dwi Pratiwi
-Wordpress : Suci
- Blogspot : Suci
- Blog ub : Suci
= Gita Aprilia A
-Wordpress : Gita
- Blogspot : Gita
- Blog ub : Gita
=> Ulvi Dino Vita
-Wordpress : Ulvi
- Blogspot : Ulvi
- Blog ub : Ulvi
=> Setiawan Aditomo
-Wordpress : Adit
-Blogspot : Adit
-Blog ub : Adit
=> Firman Perdana
-Wordpress : Firman
-Blogspot : Firman
-Blog ub : Firman
=> Putri Asmara Danti
-Wordpress : Asmara
-Blogspot : Asmara
-Blog ub : Asmara
=> Melda Alfanditya
-Wordpress : Melda
-Blogspot : Melda
-Blog ub : Melda
=> Achmad Farizi
-Wordpress : Fariz
-Blogspot : Fariz
-Blog ub : Fariz
=> Danny Pradana A.P
- Wordpress : Danny
-Blogspot : Danny
- Blog ub : Danny
=> Charnia
-Wordpress : Charnia
-Blogspot : Charnia
-Blog ub : Charnia
=> Tia Aprilia Devi K
-Wordpress : Tia
-Blogspot : Tia
-Blog ub : Tia
=> Agustina Rizky Fauzi
-Wordpress : Inak
-Blogspot : Inak
-Blog ub : Inak
=> Khoiriyah
-Wordpress : Khoiriyah
-Blogspot : Khoiriyah
-Blog ub : Khoiriyah
=> Olin ade
-Wordpress : Olin
-Blogspot : Olin
-Blog ub : Olin
=> Bayu Kurniawan
-Wordpress : Bayu
-Blogspot : Bayu
-Blog ub : Bayu

FEB
UB
(Link dalam masa update..)

Tugas Resume PDF dan Word Kelompok 2

Link
Dosen : Bapak Nanang Suryadi
Kelas : E-commerce
FEB
UB

Download File Resume Kelompok 2 disini :

Download Bab V pdf
Download Bab V word
Download Bab VI pdf
Download Bab VI word
Download Bab VII pdf
Download Bab VII word
 Download Bab VIII pdf
Download Bab VIII word

Resensi Film The Hoax

Saraswaty Linggar Pawestri
(115020201111037)

Judul              :  The Hoax (2007)
Produksi       :   Miramax Film, Bob Yari Production, The Mark Gordon Company
Pemain          :   Richard Gere sebagai Clifford Irving
                            Alfred Molina sebagai Dick Suskind
                            Marcia Gay sebagai Edith
                            Hope Davis sebagai Andrea
                            Julie Delpy sebagai Nina
Writers           : William Wheeler (screenplay), Clifford Irving (book)
Produced by : Mark Gordon, Leslie Holleran, Joshua D.Maurer, Besty Beers, Bob Yari
Directed by   : Lasse Hallstrom

Film the hoax menceritakan kejadian tahun 1971 tentang seorang penulis yang bernama Clifford Irving dan bekerja di sebuah penerbit McGraw-Hill. Dia berharap mempunyai uang yang lebih agar bisa memiliki semuanya, sampai akhirnya dia menemukan sebuah buku tentang seorang milyuner Howard Huges dan terciptalah ide untuk menulis autobiografinya Huges. Lalu dia menceritakan idenya kepada rekannya Dick dan mereka menciptakan sebuah kebohongan besar. Irving membuat cerita tentang Huges atas dasar imajinasi dengan membaca majalah dan buku tentang Howard Huges, memfoto dokumen negara, bahkan menyalin data yang dimiliki Tuan Dietrich untuk mencari hal-hal tentang Howard Huges.

Untuk meyakinkan Andrea dan orang-orang yang bekerja di Mc Graw-Hill, Irving memalsukan surat warna kuning dan meniru tulisan Huges sama persis sehingga saat di analisis, tulisan itu terbukti asli. Irving juga dapat menirukan suara dan gaya bicara seorang Huges jadi mereka seperti melakukan wawancara asli dengan Huges. Berbagai cara dilakukan Irving dan Dick untuk membuat autobiografi illegal tersebut dan bisa meyakinkan penerbit Mc Graw-Hill sehingga mereka mau membayar Irving dengan 1juta dolar AS.

Saat mendapatkan 1juta dolar AS atas nama Howard Huges, agar cek itu bisa dicairkan Irving mengganti nama pemegang cek tersebut dengan H.R. Huges yang akan dicairkan oleh istrinya yang bernama Edith di bank Swiss dan mengaku sebagai Helga dengan dandanan samaran tentunya. Saat akan berangkat, Edith menemukan surat dari Nina sehingga Edith tahu bahwa Irving telah berselingkuh lalu Edith marah kepada Irving dan mengumpat Irving lalu segera meninggalkan Irving ke luar rumah dan menuju ke bank Swiss.

Kebohongan-kebohongan terus dilakukan Irving demi menjaga bukunya agar tetap dipasarkan sampai pada akhirnya penipuan Irving terungkap saat Howard Huges mengadakan konferensi pers dan menyatakan bahwa buku autobiografi itu tidak asli dan Huges tidak mengenal siapa itu Irving.

Saat telah terungkap semuanya, Clifford Irving menjalani hukuman 17 bulan, istrinya Irving Edith ditangkap dan dijatuhi hukuman 1 tahun di penjara swiss,  Dick temannya Irving ditangkap dan dijatuhi hukuman 6 bulan penjara. Dan mereka harus mengganti rugi kepada McGraw-Hill sebesar 1,3 juta dolar. Setelah mereka bebas, Irving dan Edith memutuskan untuk bercerai sedangkan Dick melanjutkan menulis bukunya, lalu Irving kembali lagi sebagai penulis.

v  Dalam etika bisnis, terdapat prinsip kejujuran. Kejujuran merupakan nilai yang paling mendasar dalam mendukung keberhasilan suatu bisnis. Jika prinsip kejujuran ini dapat dipegang teguh oleh setiap orang, maka akan dapat meningkatkan kepercayaan dari lingkungannya.  Apabila menjalankan suatu bisnis pada awalnya sudah berbohong atau tidak jujur, maka orang itu sudah melanggar etika bisnis yang sudah ada. Banyak orang beranggapan bisnis merupakan kegiatan tipu-menipu demi mendapat keuntungan. Seperti Irving yang telah berbohong demi mendapatkan uang yang lebih banyak, ini sangat keliru karena kebohongan ini membuat bisnis yang telah dibuat pada akhirnya hancur dan menghancurkan dirinya, istrinya, temannya dan orang lain karena kebohongan yang telah dia buat.

v  Prinsip lain yang terkait dengan film ini yaitu Prinsip Tidak Berbuat Jahat dan Berbuat Baik. Prinsip ini mengarahkan agar kita secara aktif dan maksimal berbuat baik atau menguntungkan orang lain, dan apabila hal itu tidak bisa dilakukan, kita minimal tidak melakukan sesuatu yang merugikan orang lain atau mitra bisnis. Disini Clifford Irving melanggar prinsip tidak berbuat jahat, karena pada awal dia mendapatkan ide untuk menulis biografi palsu itu sudah berbuat jahat. Lalu dengan liciknya dia dapat mengelabuhi semua orang, seperti pada saat pendaratan helikopter yang diakuinya berisi Howard Huges ternyata itu adalah Dick lalu Irving telah mengubah posisi diagram yang telah digambar oleh rekannya Brad, jadi terkesan yang salah adalah rekannya.

Ø  Jadi dalam melakukan sebuah bisnis, kita harus mengedepankan etika bisnis yang sebelumnya telah kita pelajari. Seperti tidak berbohong, tidak berbuat jahat, adil, ramah kepada rekan kerja, tidak mudah marah, kita juga harus cerdas dalam berbisnis dan jangan lupa menyesuaikan budaya atau norma dengan rekan bisnis kita karena mereka memiliki  norma yang berbeda pula. Apabila kita melakukan etika-etika tersebut dengan benar, maka rekan bisnis akan senang berbisnis dengan kita lalu perusahaan kita akan berhasil, lebih maju dan berkembang serta kita dapat mempertahankan eksistensi bisnis kita dalam jangka waktu yang panjang.